家电家居融合趋势加速 “消费障碍”将会逐步被打破

■制图：廖木星

消费痛点

智能马桶盖“靠运气”打开

2月15日，中消协发布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，家电产品质量参差不齐，存在部分“网红”家电质量等问题被诟病，安装维护收费混乱。 此前，中消协曾发布《“新”消费领域投诉专项报告》，其中包括智能产品质量安全亟待保障、新商业模式营销失范频发等问题，亟待弥补配套服务保障短板。 其中，智能家电的质量参差不齐。 部分产品功能增多，但系统稳定性较低，故障频繁； 部分智能家电缺乏相应标准，不同品牌产品之间的互联互通受到限制； 导致故障或性能下降。

上海市消保委的数据也验证了这一点。 2022年，上海市消保委共受理生活用品18637件、家用电器15523件，同比分别增长36.9%和44.4%。 与以往的投诉相比，智能产品配套服务不足、软件无法使用、售后维护困难、备件不足等问题逐渐增多。

智能家居让生活更美好，却让市民吴女士一家人苦恼不已。 原来，为了让父母老人的生活更加方便，吴女士在网上看中了一款智能马桶。 商家宣传称，该产品具有“AI手势转圈”、“一挥手开启”、“全程不弯腰、不脏手”等功能。 但吴女士购买并安装这款智能马桶后，使用体验却很差。 翻马桶全靠运气。 有时候刷一次就能成功，但更多的时候刷十几次都没有反应。 经检测，该马桶目前的使用情况与广告中的“挥手打开”不符，且经过反复调试维修仍无法解决，损害了消费者的合法权益。

在“黑猫投诉”平台搜索“智能马桶”“智能马桶”“智能马桶盖”等关键词，出现2000余条投诉记录。 短时间内进行了多次修复； 部分用户因安装人员将清水管和污水管接反而导致妇科感染； 部分产品涉及虚假宣传、产品未上正版、或者产品本身涉嫌假冒伪劣等。

除了智能马桶，智能锁也备受关注。 今年年初，飞利浦智能门锁因“3000元智能锁，无需指纹即可开启”事件引发全网关注。 2月2日，有网友称，自己在网上购买的飞利浦密码锁无需指纹或密码即可直接打开。 当晚，一名男子打开门闯入他家，然后声称走错门离开。 此事件引发全网对智能门锁质量的质疑和讨论。

在黑猫投诉平台上，有关智能锁的投诉超过2700条。 除质量问题外，大部分投诉都集中在售后维修方面。

行业突破

行业标准和配套服务亟待完善

很少有消费者在装修时只使用一家公司的产品，而且目前的智能家居市场也缺乏统一的行业标准协议，造成了品牌与产品之间的联动壁垒。 因此，未来各品牌的互通也将成为智能家居发展的关键。

“目前通信协议不统一、互操作性弱、基础设施建设和改造不完善、推广宣传力度有待进一步加强，这是阻碍消费者购买绿色智能的三大因素。电器”。 中国家用电器商业协会秘书长张建峰主任认为，在上游家电制造商和下游家电零售商的共同努力下，家电与家庭消费融合的趋势将加速，影响和阻碍绿色发展的“消费壁垒”智能家电将逐步被打破，绿色智能家电将成为家电消费市场。 扩大增量消费、促进更新消费的重要动力。

具体到细分品类，以上面提到的智能马桶为例。 中国家用电器协会副理事长朱军表示，目前智能马桶行业标准本身比较完善，但随着智能卫浴空间趋势的演变，许多新的智能功能、新的智能产品和互联互通不断涌现。产品之间的协议等，需要与时俱进，尤其是一些产品或功能电气化之后。 如果前期没有标准规范，后期可能会出现很多问题。

因此，目前，中国家用电器协会智能卫浴专委会正在推进相关工作。 一方面，对原有标准进行补充和修订。 另一方面，要了解有哪些新产品，新的需求需要标准化。 另外，无论是智能一体机还是智能马桶盖，其本身的形态还没有完全定型。 他们在发展过程中需要跨领域的沟通，比如陶瓷行业、电气行业、通讯行业之间的沟通，从传统制造到产品电动化到健康化。 、互联等功能，如何将安全性、实用性和易用性结合起来，这些都是行业创新过程中需要解决的标准问题。

除了行业协会完善行业标准外，龙头企业也在探索破局之道。 在2022年11月的华为新品发布会上，华为带来了全屋智能3.0版本，配合其自主研发的鸿蒙系统，打造更智慧的生活体验。 华为最大的优势，除了鸿蒙系统之外，就是它的全有线连接方式。 华为智能家居的核心是“1+2+N”，即通过一台智能主机，配合PLC全屋布线、全屋Wi-Fi6构建鸿蒙系统下的智能家居体验。

在全屋智慧空间创新实验基地，华为终端全屋智慧解决方案首创了高度集成、可扩展的全屋智能主机，构建了可靠的全屋智慧架构基础，进而利用智能中控屏让手机成为全屋智能产品的“远程控制”还搭载了AI传感技术，为房子保驾护航，打破了传统智能家电与家居端口无法真正联动的痛点，使全屋智能主机真正成为家庭的智能大脑，安全、便捷、可靠、智能。 其中，生态伙伴产品的匹配度非常重要。

在进入智能家居领域之前，海尔与格力、美的等传统家电品牌一样，专注于硬件制造和销售。 在小米、华为等厂商开始布局AIoT业务后，传统家电厂商也开始逐步探索智能家居领域。

三翼鸟品牌的发布，意味着海尔不仅希望将家电打造成智能家电，更希望将所有智能家电连接成一个家庭使用场景，搭上智能物联网发展的快车道，并且能够通过5G互联技术连接万物，为用户提供面向未来的体验。

三翼鸟整合智能家电、智能家居、全屋智能家装设计、智慧生活等多方位服务，打造基于生活场景的智慧平台。 并提出了“1+3+5+N”的解决方案。 即通过中央电脑控制，为用户提供全场景的生活服务，提出了“新生活”的概念。

专家建议

以服务推动智能家电品质提升

目前，智能家电的推出正在加速。 随着智能家电的发展，这些功能不仅给人们带来了便利，也改变了家电售后服务的内容和难度。 与传统家电相比，智能家电的功能和配置更加复杂，用户的售后服务需求在单一硬件故障维修的基础上，增加了系统配置维护、软件升级和调试等新的、多样化的需求，并采用示范指导，这对售后服务人员的业务知识和专业技能提出了更高的要求。 但不少企业的服务理念还停留在传统的安装、维修，无法针对不同产品提供差异化服务，导致消费者对家电售后服务满意度不高。

中国家用电器服务维修协会主席团主席郭赤兵认为，智能家电售后服务还有很多需要完善的地方。 “首先，用户对智能家电服务的要求比普通家电产品更高，服务网点必须提供高质量的服务。其次，智能家电具有集成化、成套化、嵌入式等特点，因此提高设计用户环境的能力是必要的。” 郭赤兵表示，“第三，要强化三包期外有偿服务，资质、项目、质量、保修期、服务责任。最后，绿色智能家电的设计、开发、制造过程要全面规范。”充分考虑到安装、维护、清洁等，为售后服务提供了便利。”

郭赤兵坦言，要加强可维护性和保障技术研究，不断推进服务规范化、规范化，提高服务质量。 事实上，以服务倒逼品质，也能提升智能家电的可靠性和品质。 当然，这对企业本身来说也是一种约束和挑战。